ITIL — набор практик по управлению IT-процессами, который используют и крупные, и небольшие организации. Принципы и стандарты ITIL направлены на повышение эффективности работы и на улучшение качества продукции. Библиотека ITIL позволяет оценивать продукт, отслеживать потребности клиентов. Методология ITIL также имеет модульную структуру. Это означает, что внедрение практик происходит поэтапно.
- Принципы ITIL
- Основные практики ITIL
- Преимущества применения ITIL
- Критика и ограничения ITIL
- Практическое применение ITIL в организации
Принципы ITIL
Библиотека ITIL (Information Technology Infrastructure Library) появилась в 1980-х годах. Ее разработали в Великобритании в Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA). Это правительственное агентство, оказывавшее IT-поддержку другим ведомствам. Первоначально библиотека была создана для стандартизации и оптимизации рабочих процессов, а состояла она из практик управления IT-услугами.
В 2000 году вышла вторая версия ITIL. В ней практики были упрощены — их сгруппировали в наборы. Каждый из подходов применялся к различным аспектам управления, услугам и приложениям.
За последние десятилетия сервис оптимизировали и адаптировали с учетом всех изменений в индустрии. Он развивался вместе с появлением новых технологий. В 2024 году у библиотеки ITIL есть четыре версии. ITIL 4 предоставляет организациям инструменты, необходимые для работы с быстро меняющимися цифровыми технологиями.
Стандарт ITIL 4 построен на двух основных компонентах:
- четырехмерная модель (The Four Dimensions Model);
- система ценностей обслуживания (SVS).
Принципы ITIL — это целостный подход к управлению услугами бизнеса. Их применяют как к общей системе ценностей, так и к конкретным услугам. Они включают в себя следующие пункты:
- корпоративное взаимодействие — внимание уделяется структуре и управлению организацией, а также людям, участвующим в каждом из этапов создания продукта. В их числе — поставщики, клиенты, сотрудники и менеджеры. Организациям важно следить за работой команд, уровнем подготовки сотрудников, а также выбором типа корпоративной культуры;
- технологические процессы — ресурсы, которые нужны для оказания услуг, автоматизации процессов;
- партнерство — поддержание хороших отношении с другими компаниями и партнерами, помогающими поставлять продукты. Важно учитывать и сравнивать стоимость аутсорсинга, а также оценивать надежность и производительность каждого этапа.
В ITIL 4 жизненный цикл услуг предыдущих версий был заменен новой, более гибкой и целостной моделью. Она называется Service Value System (SVS). SVS необходима для оптимизации работы отделов.
SVS состоит из нескольких элементов:
- принципы руководства — основные рекомендации, которые помогают представителям бизнеса решать поставленные вопросы. Эти принципы предназначены для разных организации независимо от их целей, стратегий или структуры;
- управление — включает в себя методы и средства контроля;
- цепочка создания стоимости услуг — модель, позволяющая увидеть, как различные виды деятельности влияют на качество услуг. Благодаря ей компания может понять, как их гибко адаптировать к различным сценариям;
- улучшение обслуживания — организации должны работать над оптимизацией процессов, повышением ценности продуктов для клиентов;
- практики — наборы инструментов, необходимые для достижения поставленных целей.
Основные практики ITIL
34 практики разделены на 3 большие категории: общие, управление услугами, практики технического назначения.
В первую группу входят:
- стратегический менеджмент;
- управление рисками;
- управление сотрудниками;
- финансовый менеджмент;
- анализ и отчетность.
Вторая включает методы, необходимые для предоставления услуг:
- диагностика уровня обслуживания;
- управление происшествиями;
- управление информационными активами;
- создание непрерывности обслуживания.
Практики, ориентированные на технологию эксплуатации:
- разработка программного обеспечения;
- диагностика производительности.
Преимущества применения ITIL
Цифровая среда меняется очень быстро. Чтобы подстраиваться под нее, организации используют различные системы и сервисы. Основы ITIL позволяют внедрить лучшие практики для всех этапов производства продукта. Среди плюсов использования «Итила»:
- гибкость — ITIL можно настроить в соответствии с конкретными целями. Можно внедрить всю структуру или выбрать те части библиотеки, которые необходимы для работы;
- системный подход — простая структура для управления жизненным циклом (проектирование, эксплуатация, тестирование);
- повышение качества обслуживания — компаниям важно предоставлять качественные услуги. Так повышается уровень удовлетворенности клиентов.
Критика и ограничения ITIL
Одним из главных недостатков Information Technology Infrastructure Library пользователи считают ее высокую стоимость. Создание структуры в организации требует значительных финансовых ресурсов. Поэтому при внедрении методологии важно использовать стратегический подход и следить за расходами.
ITIL иногда воспринимается как слишком жесткий и предписывающий подход, который плохо сочетается с гибкой средой. У некоторых фирм могут возникнуть трудности в адаптации практик к своим задачам.
Еще одна проблема — длительный процесс внедрения технологий. В отзывах есть мнение о том, что запуск ITIL занимает много времени. Это задерживает процесс оптимизации.
Практическое применение ITIL в организации
На примерах рассмотрим несколько ситуаций, в которых можно использовать ITIL.
Процесс управления инцидентами необходим для быстрого восстановления работы всех служб после возникновения ошибки. Например, если на сервере электронной почты компании произошел сбой, процесс управления инцидентами будет включать быстрое выявление проблемы. Он также оценит ее влияния на пользователей и запустит порядок действий для восстановления работы. Постепенно сбои будут сведены к минимуму. Процесс их обнаружения и решения станет автоматизированным.
Работа с обслуживанием включает в себя определение, согласование и детализацию уровня обслуживания (SLA). Разработчик сервиса облачных услуг может установить соглашение об уровне обслуживания. Оно будет гарантировать определенный уровень безотказной работы.
Problem management используют для выявления причин повторяющихся инцидентов и предотвращения их повторения. Если происходят частые сбои в работе сети, инфраструктура включает проведение углубленного анализа, реализацию корректирующих действий и мониторинг стабильности сети.
В середине 2000-х годов компания Disney начала внедрять практики ITIL. Они хотели повысить уровень доступности и надежности. Уже за пару лет был достигнут рост клиентоориентированности, повысилась эффективность и снизились затраты. Методология сыграла важную роль в предоставлении качественных услуг.